KI-Telefonassistent für Arztpraxen: Worauf Sie bei der Auswahl achten sollten

Symbolbild, KI-generiert

Ständig besetzte Leitungen, verpasste Anrufe in der Mittagspause, Patienten, die es nach dem dritten Klingeln aufgeben – ein KI-Telefonassistent übernimmt genau dieses Problem und beantwortet Anrufe in der Praxis, ohne dass jemand vom Team abheben muss.

Was ist ein KI-Telefonassistent?

Ein KI-Telefonassistent ist eine Software, die eingehende Patientenanrufe in der Arztpraxis automatisiert entgegennimmt, versteht und bearbeitet: von der Terminbuchung über Rezeptanfragen bis zur Erkennung echter Notfälle. Anders als eine klassische Anrufbeantworter-Ansage führt er ein echtes Gespräch und kann Anliegen eigenständig abschließen, statt nur eine Nachricht aufzunehmen.

Wichtig für die Einordnung: Ein KI-Telefonassistent ist kein Chatbot auf der Website und keine Videosprechstunde. Er läuft ausschließlich über das Telefon und ersetzt damit gezielt die Aufgabe am Empfang, die heute am meisten Zeit kostet.

Welchen Nutzen bringt ein KI-Telefonassistent – für wen?

Für die Praxis / Ärztin und Arzt

Die Praxis ist auch außerhalb der Sprechzeiten und bei hohem Anrufaufkommen erreichbar, weil mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden können. Das senkt die Zahl verpasster Anrufe und damit potenziell verlorener Patienten.

Für MFA und Praxisteam

Routineanrufe, wie Terminwünsche, Rezeptanfragen, einfache Rückfragen, laufen automatisiert, sodass sich das Team auf Anrufe konzentrieren kann, die wirklich menschliches Urteilsvermögen brauchen. Erinnerungsanrufe oder Nachsorge-Kontakte kann der Assistent sogar selbst aktiv auslösen (Outbound-Calling).

Für Patientinnen und Patienten

Kürzere Wartezeiten in der Warteschleife, Erreichbarkeit rund um die Uhr und die Möglichkeit, ein Anliegen auch dann loszuwerden, wenn gerade niemand am Empfang abheben kann.

Worauf sollten Praxen bei der Auswahl achten?

Die Anbieter unterscheiden sich weniger darin, ob sie telefonieren können, sondern darin, wie selbstständig und zuverlässig sie dabei sind:

Bucht Termine wirklich eigenständig: Manche Systeme schließen eine Terminbuchung komplett selbst ab, andere leiten nur an einen Mitarbeiter weiter. Ein echter Unterschied in der tatsächlichen Entlastung.
Mehrere Anrufe gleichzeitig (Überlauf-Modus): Wie viele Patienten können parallel anrufen, ohne dass jemand in der Warteschleife landet?
Notfallerkennung mit klarer Eskalation: Erkennt der Assistent dringende Anliegen zuverlässig und stellt er sie sofort zu einem Menschen durch?
Mehrsprachige Anrufannahme: Reicht von "nur Deutsch" bis zu Systemen, die viele Sprachen automatisch erkennen. Relevant je nach Patientenklientel.
Vorab testbar: Kann man den Assistenten selbst anrufen und ausprobieren, bevor man sich entscheidet?

Datenschutz bei KI-Telefonassistenten: Worauf sollten Praxen achten?

Bei einem Telefonassistenten wird jedes Gespräch mit einem Patienten verarbeitet, oft inklusive Gesundheitsangaben. Entsprechend genau sollten Praxen hinschauen, wie ein Anbieter damit umgeht.

Aktive Einwilligung vor der Verarbeitung

Der Anrufer muss aktiv zustimmen, bevor sein Gespräch verarbeitet wird. Ein bloßer Hinweis wie "Dieses Gespräch wird aufgezeichnet" reicht rechtlich nicht aus. Fehlt die echte Zustimmung, drohen sowohl datenschutzrechtliche als auch strafrechtliche Konsequenzen.

Widerrufbarkeit der Einwilligung

Patienten müssen ihre einmal gegebene Zustimmung jederzeit zurückziehen können, und der Weg dahin muss klar erkennbar sein. Kein verstecktes Kleingedrucktes.

Kennzeichnung als KI-Gespräch

Der Anrufer muss erfahren, dass er mit einer KI spricht und nicht mit einem Menschen. Das ist inzwischen gesetzlich vorgeschrieben, kein freiwilliges Extra, das ein Anbieter aus Kulanz anbietet.

Gesetzlich verpflichtend sind bei KI-Telefonassistenten insbesondere:

AVV (Art. 28 DSGVO): Ein Auftragsverarbeitungsvertrag muss mit jedem Anbieter abgeschlossen werden.
BSI-C5-Testat Typ 2 (§ 393 SGB V): Seit Juli 2025 für Cloud-Anbieter im Gesundheitswesen Pflicht.
Einwilligung vor Gesprächsaufzeichnung (§ 201 StGB): Eine echte, aktive Zustimmung des Anrufers ist zwingend erforderlich.
KI-Kennzeichnungspflicht (Art. 50 EU-KI-Verordnung): Der Anrufer muss erkennen, dass er mit einer KI spricht.

Diese Punkte sind gesetzlich zwingend. Anders als optionale Vertrauens- oder Zusatzmerkmale, die einzelne Anbieter freiwillig bieten.

KI-Telefonassistent: Worauf bei den Kosten achten?

Der reine Grundpreis sagt bei Telefonie-Software wenig über die tatsächlichen monatlichen Kosten aus. Entscheidend sind die Nebenkosten, die je nach Anrufvolumen entstehen.

Inklusiv-Kontingent statt Festpreis

Ähnlich wie bei einem Handytarif mit Freiminuten ist bei vielen Anbietern nur eine bestimmte Anzahl an Gesprächsminuten im Grundpreis enthalten, alles darüber hinaus kostet extra. Für eine realistische Kosteneinschätzung reicht der Blick auf den Basispreis allein nicht aus.

Zusätzliche gleichzeitige Anrufe

Sollen mehr Patienten gleichzeitig anrufen können, als im Grundpaket vorgesehen ist, kann das ein separater Kostenpunkt sein. Gerade in Stoßzeiten (Montagmorgen, nach Feiertagen) relevant.

Rufnummernportierung

Ob die bestehende Praxis-Telefonnummer bei einem späteren Anbieterwechsel erhalten bleibt, ist streng genommen kein Kosten-, sondern ein Vertragspunkt, aber einer mit realen Folgekosten: Ohne Portierung bräuchte die Praxis bei einem Wechsel eine neue Nummer und müsste das allen Patienten mitteilen.

Praxis-Tipp: Fragen Sie gezielt nach dem monatlichen Inklusiv-Kontingent in Minuten und dem Preis pro zusätzlicher Anrufleitung. Das sind die beiden Stellen, an denen sich der tatsächliche Preis am meisten vom beworbenen Einstiegspreis entfernen kann.

Häufige Fragen zu KI-Telefonassistenten

Kann ein KI-Telefonassistent wirklich eigenständig Termine buchen?

Bei manchen Anbietern ja. Das Gespräch endet dann fallabschließend mit einem gebuchten Termin im Kalender. Andere Systeme nehmen den Wunsch nur auf und leiten ihn an das Praxisteam weiter. Dieser Unterschied lohnt sich, vor der Entscheidung konkret zu erfragen.

Ist ein KI-Telefonassistent DSGVO-konform?

Er kann es sein, muss es aber nicht automatisch. Entscheidend sind ein abgeschlossener AVV, eine aktive Einwilligung der Anrufer vor der Verarbeitung und ein aktuelles BSI-C5-Testat des Anbieters. Praxen sollten sich diese drei Punkte konkret bestätigen lassen.

Muss der Anrufer wissen, dass er mit einer KI spricht?

Ja, das ist seit der EU-KI-Verordnung gesetzlich vorgeschrieben. Der Anrufer muss erkennen können, dass er nicht mit einem Menschen spricht.

Was kostet ein KI-Telefonassistent für die Praxis?

Die meisten Anbieter arbeiten mit einem Grundpreis plus Inklusiv-Kontingent an Gesprächsminuten, vergleichbar mit einem Handytarif. Zusätzliche Gesprächsminuten oder mehr gleichzeitige Anrufe kosten in der Regel extra.

Bleibt die bestehende Praxis-Telefonnummer erhalten?

Bei den meisten Anbietern ja, per Rufnummernportierung. Das sollte vor Vertragsschluss aber ausdrücklich bestätigt werden, da ohne diese Option ein späterer Wechsel eine neue Nummer erfordern würde.

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