Praxis überlastet? Warum das oft an den Abläufen liegt und nicht an Ihnen

Das Telefon steht nicht still, im Wartezimmer stauen sich die Patient:innen, und abends bleibt die Abrechnung liegen, bis sie irgendwann nach Feierabend erledigt wird. Wenn das nach Ihrem Alltag klingt: Sie sind damit nicht allein, und es liegt seltener daran, dass Sie oder Ihr Team nicht genug leisten. Jörg Ansorg, Geschäftsführer des Berufsverbands für Orthopädie und Unfallchirurgie (BVOU), hat im MediMeets-Webinar mit Host Sebastian Alsleben genau erklärt, woran es stattdessen meistens liegt und was wirklich hilft, ohne dass man dafür zum IT-Menschen werden muss.

Warum ist meine Praxis ständig überlastet?

Die ehrliche Antwort: Meistens nicht, weil zu wenig Personal da ist, sondern weil viele Abläufe noch so organisiert sind, wie vor zehn oder zwanzig Jahren: jeder Anruf muss einzeln angenommen werden, jede Terminänderung von Hand ins System, jeder Anamnesebogen mehrfach abgefragt. Das kostet Zeit an Stellen, an denen es nicht nötig wäre. Jörg Ansorg beschreibt im Webinar, wie sich das über die Jahre aufgebaut hat, und macht gleichzeitig Mut: Praxen, die anfangen, genau diese Abläufe zu vereinfachen, "sind letzten Endes auf dem richtigen Weg."

Liegt das nicht einfach am Personalmangel?

Personalmangel ist real und macht vieles schwerer, keine Frage. Aber ein Teil der Belastung entsteht dadurch, dass Aufgaben, die eigentlich automatisch laufen könnten, noch von Hand gemacht werden. Wenn eine medizinische Fachangestellte den ganzen Vormittag am Telefon hängt, weil jeder Terminwunsch einzeln entgegengenommen wird, fehlt diese Zeit an anderer Stelle, bei den Patient:innen, die direkt vor Ort sind. Genau das ist der Punkt, an dem sich mit vergleichsweise wenig Aufwand am meisten verändern lässt.

Wird das nicht nur wieder mehr Arbeit, wie beim letzten Mal?

Diese Sorge ist berechtigt, wenn Sie schon einmal schlechte Erfahrungen mit einer Praxis-Umstellung gemacht haben. Auch Jörg Ansorg kennt dieses Misstrauen gut. Sein Beispiel dafür, wie Digitalisierung falsch laufen kann:

"Nach 20 Jahren Entwicklung der elektronischen Gesundheitskarte, die genau dasselbe konnte, was die vorher seit 1990 kann, nämlich die Adresse des Patienten auslesen."

Solche Erfahrungen hinterlassen zu Recht den Eindruck: "Da sitzt irgendwo einer im Elfenbeinturm und denkt sich was aus." Der Unterschied zu den Lösungen, um die es hier geht: Sie sind nicht von oben verordnet, sondern lassen sich gezielt an genau der Stelle einsetzen, wo bei Ihnen der größte Frust entsteht und niemand verlangt, dass Sie gleich die ganze Praxis umkrempeln.

Wie kann ich das Praxistelefon entlasten?

Ein naheliegender erster Schritt ist die Terminvergabe. Wenn Patient:innen selbst online einen Termin buchen können, auch am Wochenende oder abends, klingelt das Telefon spürbar seltener. Viele befürchten dabei: Dann kommen die Leute doch einfach nicht zum Termin. Die Praxis zeigt: Das Gegenteil ist der Fall. Jörg Ansorg nennt dazu eine Zahl, die selbst erfahrene Kolleg:innen überrascht:

"Die sogenannte No-Show-Rate, also jemand bucht einen Termin und löst dann nicht ein, liegt bei Orthopäden und Unfallchirurgen unter 3 Prozent."

Ein weiterer Schritt betrifft die Anrufe selbst: Ein Teil davon, vor allem einfache Terminanliegen, lässt sich automatisiert entgegennehmen, sodass Ihr Team sich auf die Anliegen konzentrieren kann, die wirklich ein Gespräch brauchen.

Was ist eigentlich ein KI-Telefonassistent und ist das kompliziert?

Vereinfacht gesagt: ein System, das Anrufe entgegennimmt, versteht, worum es geht, und einfache Anliegen direkt erledigt, etwa einen Termin buchen oder verschieben. Kompliziertere oder persönliche Anliegen werden an Ihr Team weitergeleitet. Für Patient:innen bedeutet das eine Umstellung, die Jörg Ansorg ehrlich beschreibt:

"Es ist nicht der Herr Doktor und auch nicht die Frau, die MFA, die Sie schon seit Jahrzehnten kennen, sondern es ist ein Chatbot dran, der aber vieles auch abbilden kann."

Für Sie und Ihr Team bedeutet es vor allem: weniger Unterbrechungen, weniger Zettel, die verloren gehen, und mehr Zeit für die Patient:innen, die gerade im Raum sind.

Was ist mit der Dokumentation und den Abenden, die dafür draufgehen?

Ein zweiter großer Zeitfresser ist die Dokumentation nach oder während der Sprechstunde. Auch hier gibt es Lösungen, die während des Gesprächs strukturiert mitschreiben, sodass am Ende nicht mehr alles nachträglich getippt werden muss. Eine im Webinar zitierte Studie aus dem Fachjournal JAMA nennt dafür einen Zeitgewinn von rund 30 Prozent und zusätzlich eine spürbar geringere Burnout-Wahrscheinlichkeit bei den Ärzt:innen, die damit arbeiten.

Erzählen Patient:innen bei einer digitalen Anamnese wirklich alles?

Ein Einwand, den ältere Kolleg:innen häufig äußern: Bei einem digitalen Fragebogen vor dem Termin würden Patient:innen weniger ehrlich antworten als im persönlichen Gespräch. Die Studienlage zeigt tatsächlich das Gegenteil: Im direkten Gespräch fällt es vielen Menschen schwerer, bei heiklen Themen wie Rauchen oder Alkohol ehrlich zu sein, weil sie vor dem Arzt oder der Ärztin gut dastehen möchten. Im digitalen, anonymeren Rahmen fällt dieser Druck weg. Sebastian Alsleben bringt es im Webinar auf den Punkt: "Genau umgekehrt, wie die älteren Kolleginnen und Kollegen denken."

Muss ich das alles auf einmal umsetzen?

Nein und das ist vermutlich die wichtigste Botschaft. Niemand erwartet, dass eine Praxis von einem Tag auf den anderen komplett umgestellt wird. Sinnvoller ist es, bei dem Punkt anzufangen, der im Alltag am meisten Nerven kostet, ob das nun das Telefon, die Terminvergabe oder die Dokumentation ist, und von dort aus weiterzugehen, wenn sich der erste Schritt bewährt hat.

Fazit

Wenn sich Ihre Praxis überlastet anfühlt, heißt das nicht, dass Sie oder Ihr Team nicht genug tun. Häufig liegt es an Abläufen, die sich mit vergleichsweise einfachen Mitteln entlasten lassen, ohne komplizierte Umstellung und ohne dass Sie sich erst durch einen Berg an Fachbegriffen kämpfen müssen. Wie Jörg Ansorg es zusammenfasst: Wer anfängt, genau diese Abläufe zu hinterfragen und zu vereinfachen, "ist letzten Endes auf dem richtigen Weg."

*Dieser Beitrag basiert auf dem MediMeets-Webinar "Digitale Tools in der Orthopädie und Unfallchirurgie" mit Host Sebastian Alsleben (Hausarzt, MediMeets) und Special Guest Jörg Ansorg (Geschäftsführer BVOU). Die vollständige Aufzeichnung sowie Informationen zu kommenden Webinaren finden Sie auf unserer Website.

Hinweis zur Datenlage: Die Zahl zur No-Show-Rate und die Zitate stammen direkt aus dem Webinar. Die Zeitersparnis-Zahl (30 Prozent) stammt aus einer im Webinar zitierten JAMA-Studie, einer unabhängigen wissenschaftlichen Quelle.*

FAQ

Warum ist meine Praxis ständig überlastet, obwohl mein Team hart arbeitet? Oft liegt es weniger an fehlendem Personal als an Abläufen, die noch komplett manuell laufen: etwa Telefonannahme, Terminvergabe oder Dokumentation. Genau dort lässt sich mit vergleichsweise wenig Aufwand viel Zeit gewinnen.

Wie kann ich mein Praxistelefon entlasten, ohne mein Team zu ersetzen? Zum Beispiel durch Online-Terminvergabe und eine automatisierte Annahme einfacher Anliegen. Ihr Team wird dadurch nicht ersetzt, sondern von Routineanfragen entlastet, sodass mehr Zeit für persönliche Gespräche bleibt.

Was ist ein KI-Telefonassistent? Ein System, das Anrufe entgegennimmt, einfache Anliegen wie Terminbuchungen direkt erledigt und alles Weitere an Ihr Praxisteam weiterleitet.

Muss ich meine ganze Praxis auf einmal umstellen? Nein. Es reicht, mit dem größten Frustpunkt im Alltag anzufangen und von dort aus schrittweise weiterzugehen.

Werden Patient:innen bei einer Online-Terminbuchung öfter nicht zum Termin erscheinen? Nein. Bei Orthopäd:innen und Unfallchirurg:innen liegt die No-Show-Rate bei unter 3 Prozent – niedriger, als viele erwarten.